Kädet palveluun ja muotoilemaan

Valmentajaopettajia pohtimassa asiakkaan
palvelupolkua Hyrinän työkeikalla

Olemme tutustuneet kollegani Sarin kanssa hankkeen tiimoilta palvelumuotoiluun ja saimmekin blueprintistä oivan työkalun kuvata ja sanoittaa sitä mikä tekee Hyvinvointiklinikka Hyrinässä yrittäjyyskasvatuksen integroimisesta opetukseen, osallistavan pedagogiikan toteuttamisesta ja oppimisen valmentamisesta ainutlaatuista. Tätä blueprintiä esittelimme Hyvinvointiklinikka Hyrinän kehittämisen tiimoilta huhtikuussa osastollamme.

Onko sinulla koskaan ollut sellainen tunne, että olet hakiessasi tai palvelua saadessasi kuin Liisa Ihmemaassa? Et oikein tiedä miten toimia oikein (kysyäkkään ei kehtaisi tai vastaus alleviivaa tietämättömyyttäsi), et löydä oikeita paikkoja ja opastus on heikkoa tai kokemukseksesi jää epämääräinen tunne. Palvelu kyllä periaatteessa onnistui, mutta jokin tuntui omituiselta. Älä hätäile, vika ei ollut asiakkaassa, vaan palvelumuotoilu ei ollut kohdillaan. Palvelumuotoilun mittaaminen onkin usein haastavaa, mutta sen merkitys on suuri ostopäätöstä tehdessämme, saadusta palvelusta tai tuotteesta kertoessamme tai avaammeko ovea tai nettisivustoa liikkeeseen enää uudelleen.

Palvelumuotoilulla tarkoitetaankin erilaisten palvelukonseptien, palveluympäristöjen ja palveluprosessien suunnittelua. Usein juuri työntekijän näkökulmasta palveluprosessi onkin kunnossa, mutta entä asiakkaan saama kokemus saati elämys? Palvelumuotoilun lähtökohtana onkin juuri asiakkaan näkökulma palvelunsaannista. Palvelumuotoilun tulisi olla ihan yhtä tärkeää niin julkisella kuin yksityisellä puolella.

Asiakkaan palvelupolun kuvaamista Hyvinvointikioskissa

Palvelumuotoilu koostuukin palvelupolusta, mikä kuvaa asiakkaan matkaa palveluprosessissa aina palvelun/tuotteen markkinoinnista jälkihoitoon, palvelutuokiosta eli millaisin kokemuksin ja elämyksin asiakas saa palvelua sekä kontakstipisteistä, joissa huomioidaan kaikki mitä asiakas voi havaita aisteilla, tähän kuuluu myös vuorovaikutus. Palvelumuotoilu onkin ketterä tapa jatkuvaan kehittämiseen, innovointiin ja palvelusta saatavaan palautteeseen reagoimiseen. Kaikki tähtää siihen, miten asiakas kokee palvelun, sillä palvelu toimii myös markkinointina. Tärkeään asemaan nouseekin asiakasrajapinnassa työskentelevät, jotka omalla toiminnallaan ja vuorovaikutuksellaan ovat avainasemassa asiakkaan palvelukokemuksessa ja -elämyksessä.

Palvelumuotoilu haastaa ajattelemaan
asiakaspalvelua monipuolisesti
asiakkaan näkökulmasta

Esittelimme Sarin kanssa blueprintin muille valmentaopettajille, jossa asiakkaanamme on opiskelijaryhmä. Blueprint jakautui kahteen osaan: opiskelijoille näkyvästä osasta Hyrinän työkeikalle valmistautumisesta ja näkymättömästä osasta, eli miten ja mitä valmentajaopettajat valmentavat taustalla. Blueprintin yhteydessä sanoitimme sellaisia asioita, mitkä tekevät Hyrinän työkeikasta juuri Hyrinän työkeikan verrattuna tavalliseen työelämälähtöiseen työskentelyyn opiskelijoiden oppimisen ohjaamisessa. Olimme (ja olemme edelleen) blueprintistä innoissamme ja se sai myös hyvän vastaanoton osastollamme. Jotakin tällaista konkretiaa oltiin jo kaivattu.

Palvelumuotoilu mahdollistaakin yhteisesti jaettua ajattelu- ja toimintatapaa,  Tällöin voidaan syventää omaa osaamista, rakentaa toimintaympäristöön parempia työmenetelmiä ja -välineitä sekä saada yhteinen kieli palvelun kehittämiseen ja innovointiin. Annoimmekin osastomme tiimeille tehtäväksi pohtia kuinka jollain Hyrinän työkeikalla toteutui asiakkaan palvelupolku. Fokus työn tekemisen prosessista siihen, millainen oli asiakkaan matka tiedon saamisesta palvelusta aina siihen hetkeen, kun asiakas on jo kotona. Millaisia kokemuksia ja elämyksiä  asiakas mahtoi saada esimerkiksi toimintaympäristöstä, vuorovaikutuksesta työntekijöiden kanssa ja varsinaisen palvelun saamisesta.




Osastomme tiimit tarttuivat toimeen ja palvelupolkuja tehdessä virisi hyvää keskustelua etenkin vuorovaikutuksen merkityksestä ja palautteen hyödyntämisestä työkeikoilla. Palvelupolkujen tekeminen mahdollistikin työkeikan palastelun pienempiin osiin ja sitä kautta näkemään hieman eri tavalla itse palvelutilanteeseen liittyviä asioita ja ilmiöitä.

Hyvinvointikioskin palvelupolun esittäminen muulle osastolle

Palvelumuotoilu mahdollistaa siis systemaattisen ja loogisen tavan toimintaketjun tarkasteluun, mikä auttaa niin tuotekehityksessä kuin palvelun innovoinnissa. Palvelumuotoilu yhdistää asiakkaan ja palveluntuottajan tarpeet. Palvelu ei ole koskaan valmis ja tarvitaankin luovia sekä rohkeita kokeiluja. Näistä onkin hyvä jatkaa opiskelijoiden kanssa valmistauduttaessa työkeikoille ja Hyrinän toimintaa kehittäessä ensi lukuvuonna.

Terveisin,
Jenniina


Käytettyjä lähteitä:

Miksi hyödyntäisin palvelumuotoilua? SDT - Palvelumuotoilun työkalupakki. Verkkosivut <http://sdt.fi/miksi_palvelumuotoilu.html>. Viitattu 6.5.2016

Tuotteistaminen. Sammontakojat 28.-30.1.2016. Tiimiakatemia Global.

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. 2. tarkistettu painos. Helsinki: Talentum.